By 이재협/실장/시스템개발실/PHYSIA :: SysOps in 뉴스/소식 :: News & Insights — Nov 16, 2024

세일즈포스, 9시간 장애로 아시아-태평양 고객 타격…신뢰도 위기 직면

세일즈포스가 약 9시간 30분 동안 시스템 중단 사태를 겪어, 아시아-태평양 및 북미 지역의 고객들에게 큰 피해를 입혔다. 이 사건은 15일 오후 2시 55분경 시작되어, 다음 날 자정이 지나서야 복구됐다. 총 136개의 서버가 영향을 받아, 이를 이용하는 기업과 정부 기관의 핵심 서비스 제공에 차질이 생겼다. 세일즈포스는 발생한 문제에 대해 고객들에게 사과했다.

문제가 발생한 원인은 세일즈포스의 데이터센터 코어 서비스가 마비된 것으로 여겨지고 있으며, 데이터베이스 연결 구성 변경 중 발생한 오류가 지목되고 있다. 세일즈포스는 미국과 유럽, 일본에 위치한 10개의 데이터센터와 아마존 웹 서비스(AWS)의 데이터센터를 함께 운영하고 있다. 이틀 전, 오후 5시 53분경 서비스 중단이 사실로 확인되었고, 이후 데이터베이스 팀이 빠르게 문제를 분석하기 시작했다.

세일즈포스는 오후 7시 9분부터 서비스 롤백 작업을 시작했고, 10시 30분경에는 문제 해결을 확인했다. 또한, 고객 비즈니스에 미친 영향에 대해 사과하며, 향후 유사 사건 재발 방지를 위한 전면적인 조사를 약속했다. 이와 관련하여, 세일즈포스는 고객들에게 불편을 끼친 점에 대해 깊이 사과하고 있다.

이 회사는 지난 달에도 정전으로 인한 시스템 마비를 경험한 바 있어, 이번 사건은 기업의 신뢰도에 큰 타격을 입힐 것으로 예상된다. 세일즈포스는 CRM 시장에서 21.7%의 점유율로 1위를 차지하고 있으며, 주요 고객으로는 금융기관, 대기업, 중소기업 등이 있다. 현재 각 기업은 이번 서비스 중단으로 인한 피해 규모를 평가 중이다.

업계에서는 SaaS 서비스의 안정성에 대한 우려가 커지고 있다. 외부 공격이 아닌 내부 시스템 변경으로도 서비스가 마비될 수 있다는 점이 부각되면서, SaaS 기업들은 내부 시스템 변경 시 관리 프로세스를 강화하고, 장애 발생 시 고객과의 소통 체계를 갖출 필요성이 제기되고 있다. 특히, 마이클 호크 가트너 수석 애널리스트는 기업의 SaaS 의존도가 높아짐에 따라 강력한 백업 솔루션의 필요성을 강조했다.

또한, 신속한 장애 대응을 위한 클라우드 시스템 이중화 및 삼중화 구현이 필요하다는 의견도 제시되고 있으며, 장애 발생 시 실시간 소통 체계를 마련하는 것도 중요하다는 지적이 있다. 결론적으로, 기업들은 대규모 장애를 예방하기 위한 철저한 사전 준비와 시스템 점검이 필요하다는 인식을 갖게 될 것이다.

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