By 이재협/실장/시스템개발실/PHYSIA :: SysOps in 뉴스/소식 :: News & Insights — Nov 17, 2024

SaaS 기업들, 클라우드 서비스 중단 사태로 내면의 위기 드러내다

세일즈포스는 15일 아시아태평양 및 북미 지역에서 약 9시간 27분 동안 서비스 중단 사태를 경험했다. 이로 인해 세일즈포스의 일부 핵심 기능이 마비되었고, 기업 고객들의 영업 및 고객 관리 업무에 차질이 발생한 것으로 알려졌다. 세일즈포스 측은 상황에 대한 보상이 필요하다며 별도의 확인이 필요하다는 입장을 밝혔다. 이번 사건은 지난 7월 크라우드스트라이크의 대규모 서비스 장애와 연관되어, 클라우드 기반 서비스의 안정성에 대한 우려를 불러일으키고 있다.

세일즈포스와 크라우드스트라이크는 모두 클라우드 기반 서비스형 소프트웨어(SaaS) 업체로 잘 알려져 있다. 시장 조사에 따르면 글로벌 SaaS 시장은 2023년 2735억 달러에서 2032년에는 1조2288억 달러로 성장할 것으로 예상되며, 연평균 18.4% 성장률이 전망되고 있다. 그러나 이러한 시장의 급성장에는 관련된 위험 요소들도 늘어나고 있는 실정이다.

세일즈포스는 CRM 시장에서 약 21.7%의 점유율을 차지하고 있으며, 이는 2위 기업인 마이크로소프트(MS)의 세 배에 달하는 수치다. 포춘 100대 기업 중 90% 이상이 세일즈포스의 서비스를 이용하고 있으며, 전 세계에는 15만 개 기업이 고객으로 등록되어 있다. 한편 크라우드스트라이크는 3만여 개 고객을 보유하고 있으며 사이버 공격 관련 기술력으로 인정받고 있다.

이번 서비스 중단 사태는 이들 두 기업의 명성에 큰 타격을 주었으며, 특히 두 사건 모두 외부 해킹이나 인공지능의 오류가 아닌 내부 시스템 변경 과정에서 발생했다는 점이 주목된다. 세일즈포스는 데이터베이스 연결 구성 변경 중에 오류가 발생한 것으로 파악되며, 크라우드스트라이크는 소프트웨어 업데이트 과정에서 결함이 발생했다.

국내에서 세일즈포스를 사용하는 고객사는 약 150여 곳이며, 아모레퍼시픽, LG전자, 삼성바이오로직스, 교보생명 등이 이에 포함된다. 더욱이 일본에서는 지방정부의 재난 관리 시스템까지 마비되는 상황이 발생했다. 크라우드스트라이크의 경우, 서비스 중단으로 인해 850만 대 이상의 윈도 기기가 영향을 받고, 만편 이상의 항공편이 취소되는 등 심각한 피해를 입었다.

이와 같은 연이은 서비스 중단 사건은 SaaS 기업들이 직면하고 있는 과제를 드러내고 있다. 클라우드 서비스의 복잡한 구조는 내부 변경만으로도 전체 시스템이 마비될 수 있음을 시사한다. 이로 인해 SaaS 기업들은 안정성과 혁신 간의 균형을 맞추는 것이 매우 중요해졌다.

이에 따라 SaaS 업체들은 변경 관리 프로세스를 강화하고 장애 발생 시 고객과 실시간으로 소통할 수 있는 체계를 마련하는 것이 필요하다. 글로벌 연구분석회사 HFS리서치의 CEO인 필 퍼슈트는 크라우드스트라이크의 장애 사건 이후 IT업계가 자동 업데이트를 맹신하는 것에 대한 경각심이 필요하다고 언급했다. 그는 예비 배포의 중요성을 강조하며, 시스템 변경 전 통제된 조건에서의 사전 테스트가 필수적이라고 주장했다.

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